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Que faire lorsque vous ne recevez pas l'objet ou que ce dernier ne correspond pas à la description

Nous voulons que vous soyez satisfait de votre expérience en tant qu'acheteur. Si vous ne recevez pas l'objet que vous avez payé, ou si vous recevez un objet qui ne correspond pas à la description fournie dans l'annonce, eBay vous propose des conseils, des outils et un Programme de protection des Achats PayPal destinés à vous aider à résoudre la situation.

1. Communiquez avec le vendeur

Si vous n'avez pas encore reçu l'objet, vérifiez d'abord les informations de suivi aupès du service d'expédition (La Poste, par exemple) pour connaître l'état de la livraison. Vérifiez aussi la Foire Aux Questions du Vendeur, en cliquant sur lien Information sur le vendeur dans la page objet. Si vous ne trouvez pas votre réponse, cliquez sur le lien Contacter le vendeur.

La plupart des problèmes peuvent être résolus par une communication directe entre les acheteurs et les vendeurs. Communiquez avec votre interlocuteur pour essayer de résoudre le problème. Si vous essayez de contacter le vendeur par e-mail et que vous ne recevez aucune réponse de sa part, vous pouvez demander les coordonnées du vendeur et l'appeler ou lui envoyer un e-mail directement. Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème, suivez les étapes ci-dessous.

2. Résolvez le problème via notre Gestionnaire de litiges

Si vous ne parvenez pas à résoudre la situation directement avec le vendeur, vous pouvez ouvrir un litige dans le Gestionnaire de litiges d'eBay. Si vous avez payé avec PayPal, vous introduirez une demande d'indemnisation dans le Gestionnaire de litiges de PayPal.

Gestionnaire de litiges de PayPal

Si vous avez payé l'objet avec PayPal, allez dans le Gestionnaire de litiges de PayPal pour ouvrir un litige. Il s'agit de la première étape de la procédure d'introduction de demande d'indemnisation dans le cadre du Programme de protection des Achats PayPal. La protection PayPal vous aide si vous ne recevez pas l'objet, ou que celui-ci ne correspond pas du tout à sa description dans l'annonce. Les transactions élligibles à ce programmes sont couverts à hauteur de 100% du prix d'achat, frais de livraison inclus.

  • Vous pouvez ouvrir un litige dans le Gestionnaire de litiges de PayPal jusqu'à 45 jours après la date du paiement PayPal.

  • Vous pouvez également accéder au litige PayPal pour votre achat eBay à partir du Gestionnaire de litiges d'eBay.

Important : la procédure de résolution des litiges PayPal est différente de celle des litiges non PayPal, qui est décrite dans le reste du présent article. Pour ouvrir un litige PayPal, allez dans le Gestionnaire de litiges de PayPal. Pour plus de détails sur les litiges PayPal, reportez-vous à la rubrique Procédure de résolution des litiges PayPal.

Gestionnaire de litiges d'eBay

Le Gestionnaire de litiges d'eBay établit un dialogue entre vous et le vendeur, et suit le litige pour vous.

  • Vous pouvez uniquement ouvrir le litige sur le site eBay sur lequel vous avez acheté l'objet.

  • Si vous avez acheté l'objet en tant que visiteur, vous devrez vous inscrire pour pouvoir ouvrir un litige.

Les délais sont importants

Tenez compte des délais pour l'ouverture et la clôture des litiges. (Si vous avez payé par carte de crédit, tenez également compte des règlements propres à l'établissement émetteur de votre carte.)

  • Vous pouvez ouvrir un litige dans le Gestionnaire de litiges dans un délai de 10 à 45 jours après la vente pour les paiements qui n'ont pas été effectués avec PayPal

  • Le vendeur dispose de dix jours pour répondre au litige.

  • Vous devez clore le litige dans les 60 jours suivant la date de paiement de l'objet.

    • Si le litige n'est pas résolu, votre interlocuteur est signalé à notre équipe Règlements et Sécurité.

    • Si vous ne clôturez pas le litige dans les 60 jours, il est clos automatiquement et votre interlocuteur n'est pas signalé à notre équipe Règlements et Sécurité.

    • Une fois le litige clos par vous-même ou par eBay, il est impossible de le rouvrir.

Ouvrir un litige

Délai : 10 à 45 jours à partir de la date de paiement de l'objet.

Pour accéder au Gestionnaire de litiges, cliquez ici ou sur le lien Gestionnaire de litiges que vous trouverez en bas de la plupart des pages du site. Vous pouvez également accéder au Gestionnaire de litiges à partir de votre annonce dans Mon eBay. Dans ce cas, le numéro de l'objet sera automatiquement renseigné dans le formulaire :

  1. Allez dans Mon eBay.

  2. Cliquez sur la section Objets achetés.

  3. Localisez l'objet, puis sélectionnez Résoudre un problème dans le menu Agir.

    Le formulaire Gestionnaire de litiges – Résoudre un problème apparaît

  4. Sélectionnez le problème, puis cliquez sur Continuer.

  5. Connectez-vous pour consulter votre compte. Le formulaire Signaler un objet non reçu ou un objet reçu ne correspondant pas à sa description apparaît.

    • Si vous accédez au Gestionnaire de litiges à partir de votre annonce, le numéro de l'objet est déjà renseigné.

    • Si vous accédez au Gestionnaire de litiges d'une autre façon, saisissez le numéro de l'objet.

  6. Cliquez sur Continuer.

  7. A la section Comment avez-vous payé cet objet, sélectionnez PayPal ou un autre mode de paiement.

    • Si vous sélectionnez PayPal, vous serez redirigé vers le Gestionnaire de litiges de PayPal. Vous aurez toujours la possibilité d'afficher votre litige PayPal à partir du Gestionnaire de litiges d'eBay.

    • Si vous sélectionnez un autre mode de paiement, décrivez celui-ci, puis cliquez sur Continuer.

  8. A la section Vérifier les détails du litige, passez en revue les informations affichées, puis cliquez sur Ouvrir le litige.

    • La page Le litige est ouvert apparaît. Cette page précise que votre interlocuteur a été informé qu'il dispose de dix jours pour répondre.

    • Vous pouvez suivre ou clore le litige dans le Gestionnaire de litiges.

3. Nous contactons le vendeur

Délai : immédiatement après l'ouverture du litige dans le Gestionnaire de litiges.

Une fois le litige ouvert dans le Gestionnaire de litiges, nous contactons le vendeur pour l'informer que vous avez ouvert un litige à son encontre à propos de votre achat, et nous l'invitons à prendre contact avec vous dans les dix jours. Nous affichons également une alerte pendant 14 jours chaque fois que le vendeur accède à son compte, pour lui rappeler de vous contacter si ce n'est déjà fait. La plupart du temps, ces mesures suffisent à résoudre le litige avant que vous ne deviez passer aux étapes suivantes.

4. Le vendeur répond

Délai : le vendeur dispose de dix jours pour répondre.

Vous serez averti par e-mail dès que le vendeur répond au litige. Le vendeur peut répondre de plusieurs façons :

Problème

Réponses possibles du vendeur

Objet non reçu

  • Je souhaite communiquer avec l'acheteur afin de résoudre le litige.

    Le vendeur peut ensuite vous envoyer un message. Pour que le suivi du litige soit complet, vous devez conserver toutes les communications dans le Gestionnaire de litiges.

  • Je n'ai pas reçu le paiement, ou celui-ci n'est pas encore soldé. Vous pouvez fournir au vendeur des informations sur votre mode de paiement.

  • J'ai déjà expédié l'objet.

    Si l'objet est déjà expédié, le vendeur doit fournir dans sa réponse les détails de l'envoi.

  • Je souhaite proposer un remboursement intégral.

    Le vendeur peut proposer de vous rembourser le paiement.

  • Le vendeur peut également ne pas répondre du tout.

    Si le vendeur ne répond pas, vous pouvez clore le litige et signaler le vendeur à l'équipe Règlements et Sécurité. Reportez-vous au point 6. Clôturez le litige pour plus de détails.

Objet ne correspondant pas du tout à sa description

  • Je souhaite communiquer avec l'acheteur afin de résoudre le litige.

    Le vendeur peut ensuite vous envoyer un message.

  • Je souhaite proposer un remboursement intégral.

    Le vendeur peut proposer de vous rembourser le paiement.

  • Le vendeur peut également ne pas répondre du tout.

    Si le vendeur ne répond pas, vous pouvez clore le litige et signaler le vendeur à l'équipe Règlements et Sécurité. Reportez-vous au point 6. Clôturez le litige pour plus de détails.

5. Continuez à communiquer

Délai : jusqu'à ce que le problème soit résolu ou 60 jours, selon la première échéance.

Lorsque le vendeur répond, vous pouvez discuter avec lui via le Gestionnaire de litiges jusqu'à ce que vous parveniez à un accord et puissiez clore le litige, ou que vous constatiez qu'il est impossible de résoudre le problème et deviez clore le litige.

6. Clôturez le litige

Délai : jusqu'à 60 jours à partir de la date de paiement de l'objet.

  • Si vous clôturez le litige vous-même, ou si nous le clôturons automatiquement à l'issue du délai de 60 jours, il est impossible de le rouvrir et d'ouvrir un autre litige pour ce même achat.

  • Lorsqu'un litige est clos automatiquement, le vendeur n'est pas automatiquement signalé à l'équipe Règlements et Sécurité d'eBay.

  • Vous pouvez signaler le vendeur à l'équipe Règlements et Sécurité s'il ne répond pas dans les dix jours, ou à tout moment s'il répond lorsque cela s'avère nécessaire (par exemple, s'il répond de manière inappropriée).

Pour clore le litige :
  1. Allez dans le Gestionnaire de litiges, puis connectez-vous pour accéder au litige.

  2. Sélectionnez une des options suivantes pour clore le litige.

    Option

    Que se passe-t-il ensuite ?

    Mes problèmes ont été résolus : je souhaite clore le litige

    Le problème est résolu si vous avez reçu l'objet et que celui-ci correspond à la description fournie dans l'annonce, ou que vous avez reçu un remboursement.

    Mes problèmes n'ont pas été résolus : je souhaite signaler ce vendeur à l'équipe Règlements et Sécurité d'eBay.

    Notre équipe Règlements et Sécurité est informée du problème. Plusieurs mesures peuvent être prises à l'encontre du vendeur, notamment la restriction ou la suspension de son compte, l'annulation de ses annonces, le non-remboursement de ses frais, l'ajustement de ses frais de vente, la perte du statut PowerSeller ou le transfert du dossier aux autorités judiciaires compétentes.

7. Laissez une évaluation

L'implication dans un litige via le Gestionnaire de litiges n'affecte pas automatiquement le Profil d'évaluation de l'acheteur ni celui du vendeur.

Une fois le litige clos, nous vous invitons à laisser une évaluation à propos de la transaction. Soyez honnête et objectif. Votre évaluation permet de partager votre expérience avec les autres membres, et de contribuer à la sécurité des transactions sur eBay.

Réponses rapides à propos de la procédure

Question

Réponse

Quand puis-je ouvrir un litige ?

Vous pouvez ouvrir un litige dans un délai de 10 à 45 jours à partir de la date de paiement de l'objet. Pendant cette période d'attente, nous vous invitons à essayer de résoudre le problème directement avec le vendeur.

Que faire si l'objet a été acheté avec PayPal ?

Les transactions PayPal ne bénéficient pas de la même couverture que les autres transactions eBay. Vous ouvrirez le litige dans le Gestionnaire de litiges de PayPal. Si vous avez payé l'objet avec PayPal, vous disposez de 45 jours à partir de la date de paiement de l'objet pour ouvrir un litige.

De combien de temps le vendeur dispose-t-il pour répondre à un litige ?

Le vendeur doit répondre dans les dix jours suivant la date d'envoi de notre message l'informant de l'ouverture du litige.

Que faire si le problème n'est pas résolu ou si le vendeur ne répond pas au litige dans les dix jours ?

Si le vendeur ne répond pas, vous pouvez clore le litige. Le litige non résolu est transmis à notre équipe Règlements et Sécurité, qui pourra prendre des mesures à l'encontre du vendeur.

Puis-je obtenir un remboursement ?

Les achats payés avec PayPal sont protégés dans le cadre du Programme de protection des Achats PayPal.  Si vous avez payé par carte de crédit, demandez à l'établissement émetteur de votre carte les conditions liées à son programme de protection des acheteurs.

Pendant combien de temps un litige peut-il rester ouvert ?

Les litiges restent ouverts pendant 60 jours à partir de la date de paiement de l'objet. Si vous ne clôturez pas le litige vous-même dans les 60 jours, il est clos automatiquement à l'issue de ce délai.

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