Le système d'évaluation sur eBay existe depuis 1996. Après l'introduction des Evaluations détaillées en Février 2007 et la prise en compte des Evaluations multiples dans le calcul des profils d'évaluation en Mars 2008, nous allons introduire des changements encore plus importants en Mai 2008.

Nous souhaitons répondre à vos principales interrogations à propos de ces changements ci-dessous :

• Questions générales
• Questions Vendeurs

Questions générales

Q : Pourquoi changez-vous le système des évaluations ?
R : Le système des évaluations existe depuis 1996, et au fil des années, il a peu à peu perdu son rôle d'indicateur de confiance sur la place de marché. En effet, une majorité d'acheteurs n'osait plus laisser une évaluation reflétant leur véritable perception de la transaction avec le vendeur, par peur de " représailles ", sous la forme d'une évaluation négative ou neutre. Et effectivement, d'après nos chiffres, les vendeurs laissent des évaluations négatives " en représailles " 8 fois plus souvent que les acheteurs.

Q : Qu'est ce qui change ?
R : A partir du 20 Mai prochain, les mesures suivantes entreront en vigueur :

1. Les vendeurs pourront laisser uniquement des évaluations positives à leurs acheteurs.
2. Le % d'évaluations positives sera calculé sur les 12 derniers mois (et non depuis la 1ère évaluation reçue comme actuellement)
3. Les évaluations devront être laissées dans les 60 jours après la transaction (et non dans les 90 jours comme actuellement)
4. eBay retirera des profils d'évaluation :
   • les évaluations négatives ou neutres laissées par des membres suspendus depuis (et ce rétroactivement)
   • les évaluations négatives ou neutres ainsi que les commentaires laissés par des acheteurs qui n'ont pas répondu aux litiges pour objet impayé (actuellement ces évaluations sont retirées mais le commentaire demeure)
5. Les évaluations laissées par un même utilisateur (depuis 1996) seront prises en compte dans le calcul des profils d'évaluation (dans la limite d'1 évaluation par semaine et par membre)
6. Les acheteurs devront attendre 7 jours après la fin de la transaction pour laisser une évaluation négative ou neutre aux vendeurs Powerseller.
7. La procédure de retrait mutuel d'évaluations disparaît.

Q : En quoi ces changements vont-ils améliorer le niveau de confiance sur la place de marché ?
R : En permettant aux acheteurs d'évaluer les vendeurs pour refléter leur niveau de satisfaction réel, nous repositionnons le système d'évaluation comme un véritable indicateur de confiance et de qualité de service. Un bénéfice pour les acheteurs, qui ont ainsi plus d'éléments pour faire leur choix, mais également un bénéfice pour les vendeurs offrant une qualité de service optimale, qui pourront ainsi se distinguer et attirer plus d'acheteurs. D'autant que le fait de fidéliser une clientèle sur eBay est désormais valorisé par le nouveau système d'évaluation, avec la prise en compte de toutes les évaluations laissées par un même utilisateur (mesure déjà active).

Q : Avec le nouveau système, quel est l'intérêt pour les vendeurs de laisser une évaluation aux acheteurs ?
R : Si la transaction se passe bien et que l'acheteur paie rapidement, le vendeur a tout intérêt à montrer à l'acheteur qu'il a bien reçu le paiement et qu'il est de bonne volonté.
Bien souvent, les litiges et les évaluations négatives ou neutres sont le résultat d'une incompréhension, due à une mauvaise communication entre acheteurs et vendeurs. Ils pourraient être évités avec plus de communication des deux côtés.
De plus, laisser une évaluation positive à l'acheteur (quand tout se passe bien) peut inciter ce dernier à faire de même, et cela peut devenir un des éléments (au même titre qu'un emballage soigné, un accusé de réception du paiement ou une bonne communication) qui font la qualité du vendeur et qui fidélisent sa clientèle !

Q : Est-ce qu'eBay ne favorise pas les acheteurs par rapport aux vendeurs avec ce nouveau système d'évaluation ?
R : Sur eBay, nous avons avant tout des utilisateurs, qui achètent et/ou vendent et nous ne voulons pas les opposer. Notre objectif est de leur offrir une expérience optimale sur le site, un outil efficace pour acheter et vendre, quelque soit leur niveau d'activité… Avec ce changement dans le système d'évaluation, nous voulons améliorer le niveau de confiance des utilisateurs dans la place de marché, car la confiance est indispensable pour une bonne expérience.

Q : Avec le nouveau système, est-ce que les acheteurs ne vont pas être tentés de mettre des évaluations négatives non méritées aux vendeurs ?
R : Mettre une évaluation négative ou neutre à un vendeur doit rester le dernier recours, quand on a exploré toutes les solutions pour finaliser la transaction à l'amiable.
Afin de sensibiliser les acheteurs sur ce point, nous mettons en place, en même temps que le nouveau système d'évaluation, un dispositif d'information des acheteurs à différents niveaux sur le site, afin de leur rappeler les règles suivantes :

• en cas de problème (objet non reçu ou objet non conforme à sa description), contactez le vendeur et expliquez-lui calmement les choses. Bien souvent, il aura des solutions à vous proposer.
• N'oubliez pas de laisser passer suffisamment de temps pour que le colis arrive, notamment lorsqu'il vient de l'étranger. N'oubliez pas qu'une partie du délai de livraison est indépendant de la volonté du vendeur.
• Soyez factuel dans votre évaluation.

Questions Vendeurs

Q : Comment les vendeurs peuvent-ils se prémunir contre les acheteurs " mauvais payeurs " ou non respectueux des règlements eBay?
R : Ils peuvent utiliser les Conditions requises pour les acheteurs (outil accessible dans Mon eBay > Mon compte > Préférences > Préférences de vente - uniquement si vous êtes vendeur) pour empêcher certains profils d'acheteur d'enchérir ou d'acheter leurs objets. Certains critères existent déjà pour les cas suivants :

• l'acheteur est inscrit dans un pays où le vendeur ne livre pas
• l'acheteur a eu plusieurs avertissements pour objet impayé dans les 30 derniers jours
• L'acheteur a déjà acheté ou enchéri sur un ou plusieurs objets auprès de ce vendeur dans les 10 derniers jours

A partir de la fin Mai, les Conditions requises pour les acheteurs seront renforcées avec :

• La possibilité de bloquer les acheteurs signalés par d'autres vendeurs pour avoir enfreint les règlements eBay
• La possibilité de bloquer les acheteurs ayant 2,3,4 ou 5 avertissements pour objets impayés sur les 30 derniers jours, 6 ou 12 derniers mois (actuellement uniquement 2 avertissements sur les 30 derniers jours)

Q : Que peuvent faire les vendeurs contre les acheteurs qui ne respectent pas les règlements eBay et notamment les règlements liés aux évaluations ?
R : Ils peuvent signaler les acheteurs à notre service client. Les règlements liés aux évaluations concernent la Manipulation d'évaluations et l'Extorsion d'évaluations:

http://pages.befr.ebay.be/help/policies/feedback-manipulation.html
http://pages.befr.ebay.be/help/policies/feedback-extortion.html

A partir de la fin Mai, nous allons mettre en place un formulaire simplifié permettant aux vendeurs de nous signaler plus facilement les acheteurs ne respectant pas les règlements. En faisant cela, ils permettront à eBay de prendre les mesures adéquates contre les acheteurs et aux autres vendeurs de filtrer les acheteurs indésirables via l'outil Conditions requises pour les acheteurs.

Q : Que faire si un acheteur fait du chantage à l'évaluation négative pour obtenir un avantage?
R : Si un acheteur fait du chantage à l'évaluation négative pour obtenir du vendeur plus que ce qui a été décrit dans l'annonce, le vendeur peut le signaler à eBay. S'il existe une preuve claire de ce chantage, eBay prendra des mesures immédiates. D'autre part, dans un avenir proche, en signalant ce type de pratique, le vendeur permet aux autres vendeurs de se protéger d'un tel acheteur grâce aux Conditions requises pour les acheteurs.

Q : Que faire quand un acheteur ne paie pas un objet ?
R : Si le meilleur enchérisseur ou l'acheteur ne paie pas l'objet, il faut ouvrir un litige pour objet impayé. Si jamais l'acheteur laisse une évaluation neutre ou négative alors qu'il n'a pas répondu au litige, celle-ci sera retirée.

Q : Que faire si l'acheteur exige une livraison rapide mais refuse de payer les frais de livraison correspondant ?
R : Nous vous conseillons de suivre les étapes suivantes:

• Ecrivez à l'acheteur pour lui expliquer le problème
• Si l'acheteur ne veut pas payer le tarif exigé pour la livraison, vous pouvez le rembourser et clore ainsi la transaction.
• Si l'acheteur menace de vous laisser une évaluation négative, signalez à eBay qu'il a enfreint le règlement " Extorsion d'évaluations " : http://pages.befr.ebay.be/help/policies/feedback-extortion.html

Q : Comment éviter une évaluation négative pour un objet non livré du fait de la poste ?
R : Si l'acheteur ne reçoit pas son objet, il va vous contacter pour savoir ce qu'il en est. Pour cette raison, il est important de conserver précieusement vos preuves d'expédition. Avant toute chose, vérifiez - si vous en avez la possibilité - le statut de votre colis auprès de La Poste. Si effectivement il semble qu'il n'a pas été livré, à vous de prendre les mesures pour satisfaire votre acheteur. L'important étant de toujours maintenir la communication avec l'acheteur.
Par ailleurs, si vous utilisez un mode d'envoi en suivi, nous vous suggérons d'envoyer le numéro à l'acheteur dès que vous avez envoyé le colis. Il sera ainsi rassuré et pourra suivre la progression de son colis.

Q : Pourquoi instaurer un délai de 7 jours avant de pouvoir évaluer les vendeurs Powerseller ?
R : Les PowerSellers sont des vendeurs professionnels qui gèrent quotidiennement un nombre très important de commandes. Etant donnés ces volumes, ils ne sont pas toujours en mesure, contrairement à un vendeur particulier qui doit livrer un nombre limité d'objets, d'expédier leurs objets dans des délais aussi courts. Malgré tout, ils offrent une excellente qualité de service (qui leur permet d'ailleurs d'être Powerseller puisque ce statut est lié aux % d'évaluations positives) et offrent des garanties (retour, remboursement, etc.) que ne proposent pas les vendeurs particuliers. Les 7 jours sont là pour leur laisser le temps de communiquer et de livrer leurs nombreux acheteurs.

Q : Avec ce nouveau système, les profils d'évaluations des vendeurs ne risquent-ils pas d'être revus à la baisse ?
R : Effectivement, il est possible que les profils d'évaluation des vendeurs soient, dans un premier temps, légèrement affectés à la baisse par ces nouvelles mesures. Cependant, il faut garder à l'esprit que dans le même temps, toutes les évaluations positives laissées par un même membre seront créditées au profil (ce qui pourra impacter à la hausse certains profils) alors que les évaluations négatives de membres suspendus seront supprimées (là aussi impact positif). Au final, il est donc difficile de donner une tendance générale puisque selon les cas, l'impact de ces nouvelles mesures pourra être très différent.

Q : Avec ce nouveau système, de nombreux vendeurs ne risquent-ils pas d'être concernés par le règlement Obligations des vendeurs envers les acheteurs?
R : A la suite de la mise en place du nouveau système d'évaluations, va se dérouler une période de transition pendant laquelle acheteurs et vendeurs vont s'adapter au nouveau système. Pendant cette période, nous allons étudier précisément les impacts et ajuster en conséquence le seuil de satisfaction des acheteurs exigé pour pouvoir vendre sur la plateforme sans restrictions.